La experiencia del paciente se ha vuelto una prioridad para la gran mayoría de las clínicas en Latinoamérica: es el factor decisivo que hace que un paciente elija tu clínica, vuelva o deje una mala reseña que perjudique tu reputación. Sin embargo, pocas pueden explicar qué hacen distinto para mejorarla o mantenerla.
La versión más común de la idea es aspiracional: tratar bien al paciente, tener personal amable, cuidar el ambiente de la sala de espera, y sí, todos son factores fundamentales en la experiencia del paciente, pero no son los únicos. En este artículo, te explicamos qué significa realmente obsesionarse por la experiencia, cómo se ve en un caso real y cuáles son las principales causas por las que los pacientes no vuelven a las clínicas.
Un paciente no evalúa su experiencia como un concepto abstracto, sino a través de momentos concretos: cuánto tardó en conseguir una cita; si alguien respondió por WhatsApp con rapidez y resolvió todas sus inquietudes; si el precio cobrado coincidió con el informado; o si, al llegar a la consulta, no tuvo que volver a compartir la misma información que ya le habían solicitado, alargando el tiempo de espera.
Cada uno de esos momentos es un dato medible que te permite saber en dónde estás fallando y buscar soluciones apropiadas. Desde el tiempo de respuesta en cada canal, los motivos de los retrasos en la atención, qué solicitudes no pudieron ser atendidas, los canales preferidos de atención, hasta la tasa de conversión de mensajes a citas.
La clínica que se obsesiona con la experiencia del paciente es la que tiene visibilidad sobre estos datos en su operación diaria y los usa para tomar decisiones, no la que asume cómo se siente el paciente basándose en la intuición del equipo.
Hablamos con Michael Rodríguez, líder de mercadeo y encargado de proyectos especiales del Centro Médico San Joaquín en Costa Rica, quien se ha destacado como referente en sus resultados al mantener dentro de su visión la obsesión por el paciente. En una entrevista con Jean Marc, CEO y co-fundador de Konko AI, lo describió de una forma simple:
La obsesión no es que el paciente reciba una buena atención en algún punto de su visita, es que la sienta desde el momento en que escribe por primera vez hasta que sale de las instalaciones.
En su centro médico, esa obsesión se transmite de la gerencia al resto del equipo, y se mide en algo tan concreto como el tiempo que toma agendar una cita o priorizar a un paciente según su motivo de consulta, antes de que llegue a recepción.
En su operación encontraron una falla importante en la experiencia, luego de la pandemia, cuando el 80% de sus pacientes empezaron a comunicarse por WhatsApp, el volumen superó al equipo humano, los tiempos de respuesta a las solicitudes eran de horas, y los pacientes quedaban sin respuesta porque si bien tenían un equipo de call center dedicado a atender las solicitudes, no era su única tarea. Además, debían organizar y etiquetar las conversaciones de forma manual para poder agendar una cita. Fue en ese momento, que decidieron buscar en la tecnología una solución que no solo les permitiera mejorar la atención al paciente ante su nueva realidad, sino tener métricas claves para conocer exactamente qué estaba ocurriendo. Si quieres conocer su historia, puedes ver la entrevista completa aquí.
El Centro Médico San Joaquín, en Heredia, Costa Rica, nació hace 15 años con un solo consultorio, una recepción y un baño. Hoy tiene 16 consultorios, tres pisos, farmacia, laboratorio y 25 especialidades, y atiende a cientos de pacientes al día.
Su visión institucional se centra en ofrecer una salud integral y de calidad al alcance de todos, combinando una excelente tecnología de diagnóstico con precios accesibles y una atención médica humana y cercana. De acuerdo con Michael Rodríguez, la obsesión por el paciente, es parte de su cultura, y una experiencia que se vive constantemente.
La obsesión, en CMSJ se traduce en tratar a cada paciente como un miembro de la familia, que el paciente salga contento y reciba una atención segura, cálida y objetiva, y esa obsesión se transmite de la gerencia al resto del equipo como una forma de trabajar, no como una política impuesta, y se traduce en decisiones operativas concretas. Cuando un paciente escribe al centro médico, su cita queda agendada en menos de 5 minutos. Al llegar, un sistema de fichas prioriza su atención según su motivo de consulta y no según el orden de llegada, y un equipo de enfermería toma sus signos vitales y hace triaje antes de que el médico lo reciba, cuando es su turno, ya todas las personas involucradas en su atención, conocen el caso.
El resultado de cada una de estas acciones es medible: 90% de los pacientes del centro médico son recurrentes, y para ellos, es la mejor señal de que la operación está funcionando. Un paciente que siente que su atención fue rápida, personal y sin fricciones no solo vuelve, recomienda la clínica de boca en boca, y esa recomendación pesa más que cualquier campaña de marketing pautada. Centro Médico San Joaquín ha construido su marca alrededor de esa obsesión, y 15 años más tarde, sigue dando resultados.
Hay una paradoja que vale la pena mencionar y es que las clínicas que empiezan a medir su operación con este nivel de detalle suelen descubrir más puntos de fricción. Encuentran que el canal de WhatsApp tiene un tiempo de respuesta más alto del que creían, que un porcentaje de las solicitudes de cita nunca se cierra, que la cotización que da recepción no siempre coincide con la que se confirma después, e incluso que hay problemas con las agendas de los especialistas.
Esto es lo que sucede cuando una clínica deja de operar a ciegas y tiene visibilidad completa de su operación, incluso si eso implica tener más problemas por resolver. El problema existe de cualquier forma, pero la gran diferencia es si aparece primero en un reporte interno o en una queja pública.
En un análisis realizado por el equipo de Konko AI de más de 7,000 reseñas de 100 clínicas privadas en México y Colombia, encontramos que el 75% de las reseñas negativas no tenían relación con el médico ni con el diagnóstico, sino con la operación. Para conocer el reporte y el origen de las reseñas puedes descargarlo aquí.
La obsesión por el paciente, no es solamente una frase de marketing, como podemos ver en el caso de Centro Médico San Joaquín, es lo que te permite obtener datos y tener visibilidad total de cómo opera tu clínica y la experiencia que ofreces más allá del servicio médico. El efecto positivo viene cuando los líderes convierten estos datos en decisiones operativas que pueden hacer la diferencia en la atención al paciente:
El 90% de nuestros pacientes son recurrentes. Un paciente que siente que su atención fue rápida, personal y sin fricciones no solo vuelve: recomienda la clínica. Y esa recomendación vale más que cualquier campaña de marketing.
Las clínicas que logran esta visibilidad operativa no solo evitan quejas y reseñas negativas, también empiezan a entender con precisión qué necesita el paciente, en qué canal lo necesita y qué tan rápido lo espera. Esa información es la que permite atender más rápido, con más calidad y es la que termina diferenciando a una clínica de otra en un mercado donde la calidad médica, para el paciente, se da por sentada.
La experiencia del paciente deja de ser una aspiración cuando la clínica puede responder, con datos, tres preguntas simples: dónde está fallando la operación, cuánto le cuesta eso en reputación, y diseñar un plan con estrategias claras sobre qué va a hacer distinto.
Al final del día, la reputación de una clínica no se rompe en la consulta médica, el problema real está en la operación que la rodea. Si quieres entender este patrón con más detalle, no olvides descargar el whitepaper con el análisis completo de 7,000 reseñas de 100 clínicas privadas en México y Colombia, incluyendo las causas concretas detrás de las quejas más frecuentes.